【具体例あり】ケアマネの苦情事例3選!最悪を回避するための方法も完全紹介!

「ケアマネに不満があるけど、どうやって苦情を伝えたらいいの?」

「いろいろ不満があるので担当のケアマネを交代したいけどできるの?」

ケアマネジャーは介護保険制度に基づき、困りごとの相談・介護サービスの調整・生活状況の確認など主に介護に関するマネジメントを行う重要な役割です。

しかし、ケアマネの対応などに不満や不信感を感じる方もいるため、相談や苦情を伝えたいけどどのように伝えるのか分かりにくいですよね。

そこでケアマネへの相談・苦情を担当する連絡場所に伝えることで、改善策や代替策の提案などの問題解決につながる可能性があります。

この記事ではケアマネの苦情事例3選をご紹介します。

また、ケアマネに苦情を伝える場所・伝える際の注意点・苦情に関するよくある質問もあわせて解説します。

ケアマネへの不満・不信感を感じている方だけではなく、今後苦情を伝えたいと考えている方は、ぜひご覧ください。

【具体例あり】ケアマネジャーに寄せた苦情3選!

さっそくですが、ここからはケアマネジャーに寄せた苦情をご紹介します。

さまざまな種類の苦情の種類がありますが、今回は3つの種類の苦情事例を具体的に解説します。

①サービス利用に関すること

ケアマネに寄せられる苦情事例の一つがサービス利用に関することです。

主なサービス利用に関する苦情事例を以下にまとめました。

  • サービス利用の日程調整不足で、希望していた日にサービス利用ができなかった。
  • 書類に関するミスやサービス調整などのミスが多い。
  • 質問や疑問点について確認した際、しっかりと対応してくれなかった。
  • 訪問日の希望をあらかじめ伝えて、約束していたのに守ってくれない。
  • 日頃からの言動や態度が悪い。

このように、サービス利用での連絡調整ミス・面談時の対応やマナーについて不満がたまり、苦情につながることがあります。

ここからはサービス利用での苦情事例につながるケースを2つご紹介します

私は下半身が不自由となり身体障害者2級となりました。今月になって両手も骨折し寝たきり状態。 ケアマネを地域包括支援センターから紹介してもらったが、「お金はあるのか?」などいきなり資産について聞いてきます。そして、ケアマネはめったに私の家に来ることや連絡もありません。自分で掃除が難しいので家が汚いのは分かるけど、一度も座る事はなく、立ったまま。そのまま上から目線で物を言い、立ちながら靴下についたホコリを取ろうと私の目の前でします。さらに、「あんたは支援に対し甘えすぎや。支援は打ち切ってもいいのか!掃除くらいしとけ!」「支援して欲しいなら謝れ、謝罪しろ!」と怒鳴りつけて帰ります。まるでヤクザの親分かのような態度です。 本当にケアマネの資格があるのかと疑問をもちます。

出典:Yahoo知恵袋

母の担当ケアマネジャーですが、話し方や接し方が雑で母と合いません。母も「恐い」と言い、家族の私もはじめは「そんな事ないよ」と言ってましたが明らかに雑な対応です。てんかんがあるので、決まった時間に薬を飲まないといけないので訪問介護に服薬確認をお願いしていましたが、いきなり「訪問介護の時間変更していいですか?」と言ってきました。私からてんかんがあるため、決まった時間に服用しないと倒れてしまうことを説明しましたが「薬は飲めてるようですし」と言ってきました。 心配になり仕事終わりに母の様子を見に行くと、薬を飲まないで寝ていたので起こして飲ませました。

出典:Yahoo知恵袋

②金銭面に関すること

2つ目の苦情事例は金銭面に関することです。

主な金銭面に関する苦情事例を以下にまとめました。

  • サービスの利用料金について確認するが、曖昧な返答しかしない。
  • サービスの利用回数が知らない間に増えていた。
  • ケアマネとサービス事業所のミスの結果、高い料金を請求された。
  • 不必要な加算を付け加えられたため、料金が高くなった。
  • サービス利用時に発生したオムツや包帯などの別途料金について納得していない

このように、連絡ミスや説明不足・不必要なサービス提供などが原因で結果的に支払う金額が高くなっていることで不満がたまり、苦情につながることがあります。

ここからは金銭面での苦情事例につながるケースをご紹介します。

介護サービスを利用して母の介護をしています。 母の認知症が急に進んでしまって日中ひとりで過ごせなくなったので、私が仕事に行く平日4日、介護保険の給付単位数の中でデイサービスを利用しています。 ある日ケアマネージャーから、「こちらの計算ミスで先月デイサービスを利用した料金が単位数を超えてしまい、自費料金が約2万円ほど発生した。」と連絡を受けました。「介護保険の給付単位数の範囲内でお願いします」ということは伝えていたのでケアマネさんから謝罪がありましたが、本来の保険1割負担分が2万円程度あり、昼食代は別に1万円、福祉用具のレンタルでベッド・手すりも借りており、病院の費用も合わせると、今回の2万円は支払いできる金額ではありません。 心情的にも「なんで?」という思いがあって納得できません。

出典:Yahoo知恵袋

③事故や安全に関すること

3つ目の苦情事例が事故や安全に関することです。

主な事故や安全に関する苦情事例を以下にまとめました。

  • サービス利用中に発生したトラブルについて報告が遅くなり、後から知った。
  • 転倒していたことを知ってたのに誰からも報告がなかった。
  • 家で転倒することが多いけど、対応方法について何も説明や提案がない。

このように事故や安全に関するトラブルが発生した後、ご家族などへの報告・対応策の提案などの対応がしっかりできていないことで不満になり苦情へつながる場合があります。

ここからは事故や安全に関することでの苦情事例につながるケースをご紹介します。

他事業所のケアマネが利用者に無関心で困っています。ある80代後半の利用者の方ですが、自宅で転倒してから身体の痛みが強く、体の状態も低下しています。 利用時の様子(身体の痛み・移乗や動作)を報告しても「はいはい。」と返答するだけ。ケアマネからの質問、意見全く話しません。「分かりました。」のみで電話を切るので、まるで報告自体が迷惑のような態度をとります。 転倒後に一度も状態を見ていないケアマネに、「見て確かめてほしい。」と依頼してから私を目の敵にしています。「言われなくても見にいきますから!!」と感情的に怒鳴られました。こちらも 緊急の事態だと判断し、病院への移動を手伝ったら、「ケアマネに家族と深く関わらないでほしい」と怒鳴られました。

出典:Yahoo知恵袋

【完全版】ケアマネジャーに苦情を伝える際の連絡場所4選!

「担当するケアマネに不満があるので苦情を伝えたいけど、どこに伝えたらいいのか分からない。」

と考えている方に、ケアマネジャーに苦情を伝える4つの連絡場所をご紹介します。

①サービス提供事業者の相談窓口

まず、ケアマネが所属するサービス提供事業者に苦情を伝えることができます。

ケアマネが所属するサービス提供事業者は、主に居宅介護支援事業所・介護施設の2つの事業者があり、必ず苦情相談の窓口となる担当者がいます。

直接、担当ケアマネが所属するサービス提供事業者に苦情を伝えることで改善策や代替案につながるやりとりが比較的スムーズに行えます。

一方で、直接事業者へ苦情を伝えることに、精神的なハードルが高く感じるというデメリットもあります。

しかし、サービス提供事業者がご利用者・ご家族に近い苦情窓口となるので、事前に契約書と重要事項説明書に記入されている苦情対応や窓口について確認しましょう。

②役所の相談窓口

お住まいの市町村の役所内にある介護・福祉に関する部署の窓口でケアマネへの苦情を伝えることができます。

そして、自治体によっては介護・福祉に関する専門の相談窓口もあります。

そもそも、ケアマネが所属するサービス提供事業者の指定権限が各市町村にあること・各市町村の窓口は一次的な苦情窓口としての役割を介護保険法で定められています。

窓口にて担当ケアマネに対する苦情を伝えた後、市町村からケアマネが所属する事業者に苦情に関する報告を行い、状況を確認した上で是正を求めること・場合によっては立ち入り調査などを行います。

こちらもサービス提供者と結んだ契約書・重要事項説明書に市町村の苦情窓口が記入されているので事前に確認しましょう。

③地域包括支援センター

お住まいの地域にある地域包括支援センターでケアマネの苦情を伝えることができます。

地域包括支援センターはお住まいの地域における介護・医療・福祉に関する相談支援を行う機関のことです。

設置主体は市町村ですが、委託を受けた社会福祉法人などの民間会社が運営し、人口2〜3万人程度の日常生活圏域に1つ設置しています。

社会福祉士・保健師・ケアマネなどの専門職が常駐し、さまざまな相談業務・要支援者のマネジメント・権利擁護のための活動などを行っています。

こちらでもケアマネや介護サービスに関する苦情を伝えることができ、苦情を伝えた後、ケアマネが所属する事業者に報告と状況の確認を行い、今後の改善策や対応についての協力をします。

そして、新たにケアマネの事業者を探す際は事業者の情報も教えてくれます。

こちらも身近にある相談窓口となるため、お住まいの地域を担当している地域包括支援センターがどこにあるのか確認しましょう。

④担当のケアマネジャー

直接担当ケアマネジャーに苦情を伝える方法もあります。

これまで感じた不満・苦情をその場で伝えることにより、内容によっては問題点や今後の対応策についてその場で話し合うことができます。

そして、担当ケアマネだけで判断できない内容の場合、一旦苦情内容を所属する事業者の上司・先輩に報告し、事業者として今後の改善策や対応について検討・提案をしてくれます。

しかし、直接ケアマネに苦情を伝えることへのハードルの高さ・利用しているサービスへの影響について不安を感じるなどのデメリットもあります。

直接ケアマネに苦情を伝えたいけど不安であれば、無理をせずにケアマネが所属するサービス提供事業者の苦情窓口に伝えることがおすすめです。

ケアマネジャーに苦情を伝える際の3つの注意点

「ケアマネに苦情を伝えたいけど、ちゃんと伝えることができるか心配です。」

という方にむけて、ケアマネジャーに苦情を伝える際の3つの注意点をご紹介します。

①利用者本人の想いを聞く

まず苦情を伝える前に、利用者本人の思いを聞くことから始めましょう。

サービスを利用しているのは利用者本人です。

ケアマネに対する不満・苦情内容を利用者本人から事前に話を聞くことで、これまでの経緯や苦情の理由について整理することや、苦情として伝えるべき内容か判断をすることができます。

そのため、周りにいるご家族などが利用者本人の思いを確認し、苦情を伝えるべきか判断するようにしましょう。

②苦情内容を冷静に伝える

利用者本人の思いを確認し、苦情を伝えるべき内容と判断した場合は再発防止・状況の悪化を止める意味で、早めに苦情を伝えるようにしましょう。

そして、苦情を伝える際は、苦情内容を冷静に伝えることもコツです。

苦情の内容・苦情に至るまでの経緯などをケアマネへ冷静に説明することで、ケアマネ自身も苦情の内容や問題点を共有することができます。

冷静ではない状態で苦情を伝えると、本当に伝えたいことが伝えきれないことや、場合によっては理解されずにクレーマー扱いされる場合があります。

そのため、どのように内容を伝えるかあらかじめ決めておき、冷静に苦情内容を伝えるようにしましょう。

③改善策や代替案を伝える

苦情内容を冷静に伝えると同時に、改善策や代替案を伝えることもコツのひとつです。

本来、苦情とはサービスの質を向上させる意味で行われるので、感情的にケアマネへの文句や悪口を言うだけでは問題の解決になりません。

そのため、苦情を伝える利用者本人・家族などの方から「今後はこうしてほしい。」など具体的な改善策を代替案を伝え、対応の可否について期限を設けて回答を求めます。

そうすることで、ケアマネや所属する事業所が問題解決に向けて対応してくれます。

ケアマネジャーへの苦情でよくある質問3選!

ここからはケアマネジャーへの苦情でよくある質問を3つご紹介します。

ケアマネを変更する方法・探し方などについて解説しています。

①ケアマネジャーを変更する方法はある?

ケアマネを変更するには、同じサービス提供事業者の別のケアマネか別の事業者のケアマネに変えてもらう2通りの方法があります。

同じ事業者の別のケアマネは、事業者内に数名のケアマネが在籍しているので別のケアマネに変更することが可能です。

変更の際に必要な引き継ぎがスムーズにできる・利用しているサービスをそのまま継続することができることで、利用者側は今まで通りサービスを利用し、手間なくケアマネを変更することができます。

そして、事業者ごと変更したい方は別の事業所のケアマネに変更することも可能です。

別の事業者のケアマネに変更することで、心機一転し新たなケアマネとより良い関係を築きながら介護サービスを受けることができます。

しかし、変更方法を問わず、変更前に新しいケアマネを決めないと、ケアマネがいない間のサービス利用は保険給付が受けられず10割負担の料金が発生します。

そのため、あらかじめ新しいケアマネを決めてから変更するようにしましょう。

②ケアマネジャーはどう探すべき?

新しいケアマネの探し方は、地域包括支援センター・民生委員・主治医・知り合いに相談することがおすすめです。

地域包括支援センターは担当地区のさまざまな介護サービスを提供する事業者・ケアマネの情報に精通しており、相談することで紹介してくれます。

民生委員は地域における相談役でケアマネとも関わりがあるため、相談すれば民生委員とつながりのあるケアマネを紹介してくれます。

主治医も日頃からさまざまなケアマネとの関わりがあり、主治医が所属する医療機関によっては、関連部署に介護施設・居宅介護支援事業所のようなサービス提供事業者を運営しています。

そのため、主治医に相談することで主治医と関係のあるケアマネを教えてくれる場合もあります。

すでに介護サービスを受けている知り合いがいれば、気軽に相談しやすいこと・知り合い自身もケアマネがついているので、よりリアルな評判を聞いた上で紹介してくれることもあります。

このようにさまざまなルートを通じて、利用者・ご家族と相性が合うケアマネを探すようにしましょう。

③最悪で態度の悪いケアマネジャーの特徴は?

最悪で態度の悪いケアマネの特徴は主に4つあります。

  • 言動・態度が悪い
  • 利用者のニーズ・希望に目を向けていない
  • 独りよがりのケアプランを作る
  • 融通がきかない

現実的には言動・態度が悪い最悪のケアマネはいます。

人を馬鹿にしたような言い方・暴言を吐く・人の話を聞いていない・反抗的な態度をとるなど最悪なケースがあります。

そして、介護保険サービスを利用する際に必要となるケアプランをケアマネが作成しますが、事前に利用者の状態・生活に関する希望やニーズなどの情報をもとに、個別のプランを作成します。

ケアマネの中にはニーズ・希望に目を向けずに自身のケアマネの経験や独断のみでケアプランを作成し、求めてもいないサービスを利用をすすめる最悪なケースがあります。

さらに、介護サービスを利用する上で細かな条件・規定が存在し、ケアマネはそうしたルールに則りながらサービスを利用を支援します。

しかし、利用者・ご家族側からすると融通が効かないことにより、サービスの使い勝手の悪さ・ケアマネへの不信感などにつながるケースもあります。

こうした4つの最悪で態度の悪いケアマネの特徴を踏まえて、新しいケアマネを探しましょう。

苦情を伝えることは改善への第一歩

今回はケアマネへの苦情事例や苦情を伝える連絡場所・注意点などを解説しました。

苦情と聞くとマイナスなイメージが先行し、伝える側も躊躇してしまう場合もあります。

しかし、何もせずにいると、よりケアマネへの不満が溜まることで大きな苦情事例につながる場合や、利用者の日常生活に悪い影響を与えるリスクが高くなります。

そのため、冷静にこれまで感じていた不満を冷静に苦情として伝えることにより、利用者・ご家族にとっての不満を解消し、改善につながります。

苦情を伝えることは決して悪いことではなく、改善への第一歩になるので安心して伝えるようにしましょう。

今回は以上となります。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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